Bezpośredni kontakt z klientem stanowi ważny element wielu działalności gospodarczych. Kontakt ten, podobnie jak atrakcyjność cenowa i jakość produktu, przekłada się na zadowolenie odbiorcy z przeprowadzonej transakcji. Sposobem na sprawdzenie jakości obsługi klienta w sklepie jest skorzystanie z usług tzw. mystery shoppera. Sprawdź, dlaczego warto to zrobić.
Kim jest cichy klient?
Tajemniczy klient to osoba, której zadaniem jest analiza i ocena placówki sprzedażowej i jej personelu. Mystery shopper bacznie obserwuje zachowanie sprzedawców i innych pracowników obsługujących klientów, a często też samodzielnie dokonuje zakupów, co pozwala mu na bezpośrednią ocenę zdolności sprzedażowej personelu i jakości obsługi. Robi to w taki sposób, aby nie zostać zdemaskowanym.
Efektem jego pracy jest raport zawierający wszystkie istotne informacje dotyczące procesu obsługi klienta, wyglądu placówki, zachowania pracowników i innych aspektów działania sklepu. Dzięki znalezieniu wad w kwestii obsługi możliwe jest opracowanie sposobów służących naprawie mankamentów, a w rezultacie uzyskanie lepszych wyników w zakresie kontaktów z klientem. Z usług audytora najczęściej korzystają właściciele sklepów sieciowych, a także biur i różnego rodzaju instytucji.
Dlaczego warto skorzystać z usług tajemniczego klienta?
Mystery shopper to funkcja, która może przynieść mnóstwo korzyści przedsiębiorstwu. Szczegółowe obserwacje tajemniczego klienta pozwalają stworzyć dokładny raport wskazujący na mocne i słabe strony obsługi sprzedażowej w sklepie. To bardzo istotne, ponieważ szacuje się, że zaledwie kilka procent niezadowolonych klientów pisze skargi albo zwraca się bezpośrednio do kierownictwa z uwagami na temat pracy personelu. Jednocześnie, według badań, ponad 60% klientów rezygnuje z usług danej placówki i firmy z powodu niezadowolenia z obsługi. W rezultacie organizacja traci klientów, ale nie wie, z jakiego konkretnie powodu. Nie może zatem poprawić swych błędów.
Tajemniczy klient to najlepsze rozwiązanie tego problemu. Uzyskana dzięki obserwacjom mystery clienta wiedza pozwala stworzyć szczegółowy plan naprawczy, który podniesie jakość obsługi. Otrzymane informacje są aktualne, obiektywne i wartościowe, bo zebrane z perspektywy klienta. Co ważne, audytor może obserwować pracę personelu nie tylko w placówce zatrudniającej go firmy, ale też u konkurencji. To pozwala porównać bieżące wyniki z oceną konkurencyjnych sieci handlowych.
Cichy klient – dlaczego warto skorzystać z jego usług?
Współpraca z cichym klientem jest polecanym rozwiązaniem dla dużych i małych firm z różnych branż. Przyda się, zwłaszcza gdy organizacja rozwija się, zwiększa zakres działalności, np. otwiera nowe placówki. Jest zalecana, kiedy w firmie wdrożono nowy system zarządzania siecią sklepów albo zauważono silne oddziaływanie konkurencji na własne efekty sprzedażowe. Z rozwiązania tego warto też skorzystać w przypadku uzyskiwania przez sieć handlową negatywnych sygnałów dotyczących jakości obsługi. Skorzystanie z usług tajemniczego klienta jest też przydatne, gdy pojawia się potrzeba weryfikacji wewnętrznych standardów obsługi klienta oraz gdy marka odnotowuje znaczące zmiany i spadki w danych sprzedażowych.
